Responsable relation client (CRM)
Code ROME : M1704
Le ou la Responsable relation client supervise et coordonne la gestion des interactions avec les clients pour garantir leur satisfaction et favoriser leur fidélisation. Plus particulièrement, il ou elle :
- Organise et pilote les processus de traitement des demandes clients (réclamations, suggestions, besoins), en coordination avec les équipes marketing, commerciales et communication, dans une logique d’amélioration continue de la satisfaction et de la fidélisation
- Utilise des solutions CRM et des indicateurs de performance pour assurer la qualité du service rendu
- Manage et anime une équipe dédiée à la relation client, définissant les objectifs, assurant la formation, le suivi des performances et le développement des compétences
- Peut intervenir dans la gestion de dossiers clients complexes ou sensibles, assurant leur suivi jusqu’à résolution complète
*Mises en gras = compétences du numérique responsable
Savoir-faire
Stratégie et déploiement de la relation client
- Concevoir ou contribuer à la définition de la stratégie de relation client et des plans de fidélisation
- Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance
- Mener une campagne d'e-mailing
- Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site et les comportements de navigation des visiteurs
- Recueillir l'avis et les remarques d'un client
- Traiter les demandes de support technique
- Améliorer une procédure qualité
- Piloter les indicateurs et dispositifs de mesure de la satisfaction client (enquêtes, NPS, taux de réclamation...) afin d’identifier les axes de progrès et d’alimenter la stratégie d’amélioration continue
Pilotage de projets et managementcommercial
Savoir-être professionnels
- Avoir le sens du service
- Être à l'écoute, faire preuve d'empathie
- Prendre des initiatives et être force de proposition
- Faire preuve de réactivité
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Expertises
- Logiciel de gestion clients
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Gestion budgétaire
- Analyse des besoins des clients
- Analyse des données clients quantitatives et qualitatives
- E-commerce
- Marketing / Mercatique
- Réglementation du commerce électronique
- Droit commercial
- Organisation d'évènements promotionnels
- Techniques de vente et de promotion
Environnement de travail
- Déplacements professionnels
- Possibilité de télétravail
- Travail le samedi
- Clientèle d'entreprises
- Particuliers
Voies d'accès à l'emploi
Ce métier est accessible à partir d'un Bac +3 dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication.
La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.
