Technicien / Technicienne suivi client télécoms
Code ROME : D1408
Cet emploi participe à :
Transition numérique
Le Technicien ou la Technicienne suivi client télécoms est un professionnel qui aide et renseigne les clients par des moyens de communication à distance, tels que le téléphone, les courriels, les chats en ligne, ou les réseaux sociaux, Il ou elle :
• Répond aux demandes d'information et résout les problèmes clients, y compris en réalisant un diagnostic technique de premier niveau.
• Propose des produits et services adaptés pour optimiser la satisfaction client et contribuer à la fidélisation
• Gère les réclamations des clients de manière personnalisée, professionnelle et efficace
• Assure le suivi des dossiers clients pour garantir une qualité de service continue
• Participe activement à l'amélioration des procédures et remonte les retours d'expérience aux équipes concernées
• Participe au développement commercial en proposant des services adaptés
• Collabore étroitement avec les services techniques, commerciaux et qualité afin d’apporter une réponse complète et coordonnée
• Respecte les exigences réglementaires et les règles de confidentialité inhérentes au secteur
*Mises en gras = compétences du numérique responsable
Savoir-faire
Relation client (diagnostic, assistance, conseil)
- Identifier, traiter une demande client
- Gérer les appels téléphoniques entrants/sortants et les échanges via mails/tchat
- Répondre précisément aux demandes d’information et conseiller le client
- Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients
- Mettre en oeuvre des actions commerciales et promotionnelles
- Proposer et valoriser des produits ou services adaptés
- Optimiser le temps de réponse aux clients
- Développer un portefeuille clients et prospects
- Adapter sa communication selon l'interlocuteur
- Créer et maintenir une relation de confiance avec le client
Gestion administrative et organisation
Savoir-être professionnels
- Avoir le sens du service
- Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
- Faire preuve de réactivité
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
- Gérer son stress
Expertises
- Argumentation commerciale
- Gestion de la relation client (CRM)
- Logiciel de gestion clients
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Principes de l'éthique professionnelle
- Connaissance des offres, services et process internes télécoms
- Techniques de mémorisation
- Techniques commerciales
- Principes de la relation client
- Droit de la consommation
- Réglementation de la protection des données (RGPD)
Environnement de travail
- Centres d'appels
- Entreprises et milieux professionnels
- Travail en autonomie et en situation isolée
- Station assise prolongée
- Travail en journée
- Travail en horaires décalés
- Possibilité de télétravail
Voies d'accès à l'emploi
Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac +2 dans le domaine du commerce ou de la vente.
